Focus sur la MAIF : l’épreuve du covid.

Lors de la table ronde sur le thème du télétravail, nous avons accueilli au micro de Yolocracy Sébastien Gendreau d’Agorapulse, Romain Liberge de la MAIF et Jérôme Dumont de Back Market. Ils ont partagé leurs apprentissages du confinement et sur le modèle qu’ils se voient adopter dans le monde post-covid. C'était l'objet de notre premier article.

Dans ce deuxième article, nous suivrons la MAIF, en plein stress test de la transformation digitale de l’entreprise initiée en 2017.

Avant le premier confinement : le début de la mue.

La MAIF a toujours eu une culture du présentiel très forte. Néanmoins, dès 2017, l’entreprise a commencé à mettre le télétravail à l’épreuve. Au départ, à peu près 20% des collaborateurs pouvaient recourir à cette modalité.

La Digital Factory de la Maif avait été pensée par Romain à ses débuts pour que son fonctionnement soit similaire à un environnement de startup. C’est tout naturellement donc que la DF a été plus à l’aise avec la mise en place du télétravail. À la veille du confinement, 19 des 77 collaborateurs de la direction était en télétravail. C’était le ratio le plus important qui soit dans l’entreprise. C’est cette spécificité qui a permis à la Digital Factory de découvrir et d’explorer ce modèle d’organisation.

Pendant le confinement : le grand saut.

L’annonce de confinement a tout bouleversé, accéléré. En 48h il a fallu mettre tout le monde en télétravail à 100%. Au delà des aspects organisationnels, cela impliquait des actions très concrètes :

• sécuriser pour tous un accès VPN
• déployer du matériel nomade pour chaque collaborateur

Mais le télétravail ce n’est pas qu’avoir des ordinateurs chez soi, tous les process sont à revoir. Qu’ont-ils fait ?

🔹 Rationaliser les outils.

Alors qu’ils utilisaient à la fois Teams et Slack, il a fallu choisir un seul canal de conversation pour faciliter la synchronisation et le management, aidant aussi à documenter avec plus de rigueur. Heureusement, ils avaient déjà entamé ce travail sur les outils de collaboration, permettant de prendre une décision rapidement et naturellement.

“S’il y avait eu covid il y a 4 ans, on aurait pris un gros râteau."

🔹 Revoir les méthodes

La Digital Factory de la MAIF avait déjà engagé une transformation agile, en étant accompagnée depuis 2 ans pour se mettre aux standards de production dans un monde numérique. Entre autres, ils avaient déjà été instauré :

• un pilotage par la valeur avec des NSM (North Star Metric) et des OKR (Objectives and Key Results), permettant de maintenir l’alignement, garder le focus des équipes autour des priorités;
• des rituels solidement ancrés pour synchroniser les équipes (démos, sprints) et pour améliorer l’organisation en continu (rétrospectives) qui ont permis de maintenir une bonne dynamique de production.

🔹 Culture de la confiance

Ce qui leur a réellement permis de réussir l’étape du premier confinement, c’est le management par la confiance, démarche initiée depuis 4 ans. En effet, les outils ne suffisent pas, il faut une culture forte pour engager les collaborateurs.

Romain souligne que la culture du présentiel, traditionnelle à la MAIF, avait permis aux équipes de tisser des liens très forts entre eux, les aidant lors de la première vague.

À l’été 2020 : l’expérimentation du modèle hybride.

Rapidement, la MAIF a contracté un accord de télétravail avec les organisations syndicales qui généralise le télétravail pour presque tous les employés. L’ambition derrière cet accord syndical était de définir ce que serait “la MAIF de demain”. 

C’est un modèle hybride télétravail-présentiel qui a été adopté.

À l’été, un système de rotation a été instauré pour mettre le modèle à l’épreuve et le déployer à l’échelle. Ça a été le début d’un retour progressif au siège, accompagné des apprentissages organisationnels du confinement et, bien sûr, le respect des mesures barrières.

“Le meilleur des deux mondes”, selon Romain, c’est le télétravail qui permet une plus grande liberté et capacité de concentration, et le présentiel pour le lien social d’entreprise.

Au deuxième confinement : l’introspection.

Si le premier confinement était plein de challenges et donc d'énergie, tout le monde savait en entrant dans le deuxième confinement à quoi s'attendre. C'est pour cette raison, dit Romain, que cette seconde phase de travail à domicile imposé n'a pas du tout été vécue de la même manière. 

Ce second confinement a d'ailleurs amené de nouvelles questions, telles que :

• Comment synchroniser des équipes qui mélangent des personnes en présentiel et en télétravail ?
• Comment détecter les signaux faibles de désengagement, fatigue, perte de lien social et maintenir l'engagement des collaborateurs à distance ?

L’après : travailler des petits collectifs.

Assurer une égalité de traitement entre les collaborateurs en présentiel, et ceux en télétravail hybride fut identifié comme un défi du deuxième confinement et va suivre la MAIF dans le monde post-covid.

Comment maintenir l’engagement à distance ?

Leur hypothèse actuelle : mettre en place des collectifs plus petits pour maintenir les liens et s’assurer que tous ont la même importance et soient écoutés.

Dans ce futur modèle hybride, la culture du présentiel restera la norme à la MAIF. Le télétravail ne sera pas automatique et se décidera selon la situation individuelle. Par exemple, quelqu’un de junior devra être accompagné à ses débuts et les bureaux lui permettront de s’imprégner plus rapidement de la culture de l’entreprise.

Les employés en remote devront aussi rester dans le “bassin de vie” niortais, où se situe le site MAIF, afin de pouvoir faire venir rapidement les équipes en cas de catastrophes naturelles par exemple.

Enfin, l’expérience de la MAIF en 100% remote a permis de recueillir plus de feedbacks. Demander des feedbacks par écrit a de meilleurs résultats que les demander en sortie de meeting à l’ensemble des collaborateurs en même temps. Ces feedbacks leur permettront d’améliorer leur organisation grâce aux apprentissages de ce “stress test de la transfo.”

Si tu veux en savoir plus sur l’expérience de la MAIF, ainsi qu'Agorapulse et Back Market, présents eux-aussi à la table ronde, tu peux la réécouter sur Spotify ou revoir sur Youtube. 👀

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